Wirksame Kundenbeziehungen aufbauen
für mehr Geschäftserfolg!
Customer Centricity – zu deutsch Kundenzentrierung – ist ein geflügeltes Wort auf den Führungsetagen. Denn gute Führung sollte ohne Zweifel immer den Kunden im Blick haben! Das weiß im Grunde jeder. Überall wird das postuliert. Nur die Praxis in vielen Unternehmen sieht oft ganz anders aus! Warum das so ist und was dagegen unternommen werden kann, versuche ich in diesem Beitrag näher zu beleuchten. Starten möchte ich zunächst mit einer kurzen begrifflichen Erklärung zu Customer Centricity, der Kundenzentrierung:
Was bedeutet Customer Centricity?
Eine Kurzdefinition
Mit Customer Centricity (Kundenzentrierung) ist gemeint, die Führung und Aktivitäten einer Organisation konsequent auf den Kunden und seine Bedürfnisse auszurichten. Das Ziel von Customer Centricity besteht in der Entwicklung von stabilen, langfristig wirksamen Kundenbeziehungen, die einen nachhaltigen Geschäftserfolg am Markt ermöglichen! Hierfür ist es unter anderem notwendig, die Kommunikation, interne Prozesse, Arbeitsabläufe und vor allem auch das Marketing auf die Kunden auszurichten.
Von entscheidender Bedeutung ist dabei, das große Ganze im Sinne des Kunden zu sehen und nicht einzelne, kurzfristige Maßnahmen als Flickenteppich zu betreiben. Kundenzentrierung muss tief in der Unternehmensphilosophie verankert und zum allseits getragenen Mindset werden!
Anspruch und Wirklichkeit in der Praxis
Customer Centricity als Papiertiger?
Beschäftigt man sich mit der Praxis in Unternehmen, stellt man nicht selten fest, dass Kundenzentrierung zwar überall groß proklamiert wird, aber irgendwie dann doch nur klein gelebt wird. Oftmals klafft eine große Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit bei Customer Centricity. Schaut man sich die Hintergründe und Ursachen an, findet man hinter den Kulissen meistens wiederkehrende Muster.
Beispielsweise behindern zu starre Prozessabläufe Mitarbeiter daran, starke Kundenbeziehungen aufbauen zu können. In anderen Betrieben ist Kundenzentrierung viel zu kurz gedacht, da nur einzelne Bausteine fragmentiert vorhanden sind, aber das große Ganze für den Aufbau echter Kundenbeziehungen fehlt. Andernorts verkommt Customer Centricity zum Papiertiger, der enthusiastisch angekündigt im Tagesgeschäft wenig Beachtung findet. Die Liste ist lang und könnte sicherlich ohne Probleme weiter fortgeführt werden ….
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Dr. Holger Schmitz Erik Meijer live
Aus der Vogelperspektive agieren
mit dem Blick für das große Ganze
Was mir unabhängig von den vorgenannten Punkten immer wieder auffällt: Unternehmen stehen sich leider oft selbst bei der Kundenzentrierung im Weg. Das zeigt sich meistens dann, wenn es im Tagesgeschäft mal kritisch mit Kunden wird! Gemeint ist der Umgang mit Kunden in Krisensituationen wie zum Beispiel Gewährleistungsfällen, technischen Problemen oder auch finanziellen Streitigkeiten.
In der Praxis werden dann beharrlich Streitigkeiten um Kleinigkeiten mit Kunden geführt, persönliche Befindlichkeiten vor den eigentlich angestrebten unternehmerischen Erfolg gestellt und nicht selten die langfristige Kundenbeziehung hinter der aktuell (schwierigen) Situation weit zurückgestellt. Doch bei all diesen Dingen kann man sich sicher sein: das Verhalten in der Krise merken sich Kunden sehr genau!
Und genau deshalb hat Kundenzentrierung vor allem in Krisensituationen eine besondere Relevanz. Denn gerade dann, wenn es eng wird, trennt sich meines Erachtens bei der Kundenzentrierung die Spreu vom Weizen!
Wer es vor diesem Hintergrund versteht, Kunden auch in kritischen Phasen an der richtigen Stelle abzuholen und eine gemeinsame Lösung für alle Parteien zu finden, der gewinnt Kunden nachhaltig und langfristig im Sinne einer stabilen Kundenbeziehung! Das ist eine wichtige Erkenntnis, die meines Erachtens in vielen Unternehmen unterrepräsentiert ist. Grundsätzlich empfehle ich unseren Kunden immer den Blick aus der Vogelperspektive: Sieh das große Ganze im Sinne der langfristigen Beziehung und verfolge nicht den kleinteiligen Blick auf das aktuelle Problem!
Stabile Kundenbeziehungen aufbauen
Tipps für die Praxis
Wer sich intensiv mit Customer Centricity auseinandersetzt und echte Kundenzentrierung flächendeckend im Unternehmen aufbauen möchte, der kommt um wesentliche Punkte nicht herum. Diese sind unter anderem:
- Versuche die Kundenperspektive fest in das Unternehmen zu integrieren
- Richte die Führung konsequent auf den Kundennutzen aus
- Schaffe echte Erlebnisse für Deine Kunden
- Entwickle Prozesse und Arbeitsabläufe stärker aus der Sicht des Kunden (und weniger aus der internen Sicht)
- Nutze Kundenprobleme als Quelle für die Weiterentwicklung im Unternehmen
- Stelle den Kundennutzen Deiner Produkte klar heraus
- Trete überbordenden, nur einem Selbstzweck dienenden Prozessketten und -abläufen entschieden entgegen
- Organisiere eine unternehmenszentrierte Führungskompetenz für ein in sich konsistentes Verhalten im Unternehmen
- Hole Kundenfeedback ein, um fortlaufend von Deinen Kunden zu lernen
- Stelle das Wohl der Kunden auf eine hohe Stufe
- Dokumentiere die Kundensicht auf das Unternehmen und vergleiche Arbeitsabläufe / Prozesse mit den Kundenerwartungen
- Analysiere Deine Kundenkontakte in verschiedenen Phasen auf Absprungrate und Erfolg
Warum Customer Centricity so wichtig ist
… und Unternehmen davon profitieren!
Durch die Effekte der Globalisierung wird Kundenzentrierung immer wichtiger. Denn durch die Vielzahl von Anbietern und Märkten haben Kunden heute viele Optionen bei steigendem Wettbewerbsdruck auf die Unternehmen. In einem solchen Umfeld gilt es, Customer Centricity wirklich zu leben, um nachhaltige Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Wer das als Unternehmer oder Führungskraft versteht, wird trotz hartem Marktumfeld mit steigenden Umsätzen belohnt, wie diverse Studien immer wieder aufzeigen.
Von entscheidender Bedeutung ist das Erreichen einer stabilen Kundenbeziehung, die die Grundlage dafür ist, dass Kunden bereit sind, für ein besseres Kundenerlebnis sowie außerordentliche Servicequalität mehr zu zahlen! Und am Ende agieren diese Kunden als positive Weiterempfehler, so dass ein sich selbst verstärkender Kreislauf in Gang gesetzt wird!
Für eine umfassende Kundenzentrierung ist das richtige Mindset Im Unternehmen notwendig. Dieses stellt konsequent den Kundennutzen und das Lösen von Kundenproblemen in den Fokus aller Aktivitäten. Und das nicht nur in den marktnahen Bereichen wie Vertrieb oder Marketing. Nein! Customer Centricity muss immer und überall stattfinden!
Was spricht dagegen, dass die Buchhaltung einem Kunden am Telefon die aktuelle Service-Aktion vorschlägt und den Kunden direkt in den Service weiterleitet? Oder weshalb sollte im Rahmen eines Kundengespräches von der Konstruktionsabteilung nicht auf die neue Verkaufsaktion aufmerksam gemacht und der direkte Kontakt zum Vertrieb hergestellt werden? Dort wo das richtige Mindset herrscht, wird diese umfassende Kundenzentrierung aktiv gelebt und für alle eine win-win-Situation hergestellt!
Das richtige Mindset
entscheidet bei der Kundenzentrierung
Viel zu oft stelle ich fest, dass Customer Centricity mittlerweile in irgendwelchen Software-Systemen abgebildet wird und gleichzeitig geglaubt wird, dass damit alles gut ist. Doch das ist meines Erachtens der falsche Ansatz bzw. die falsche Priorität. Entscheidend ist das richtige Mindset, der kulturelle Umgang im Unternehmen mit dem Kunden. Das hat höchste Priorität! Darauf aufbauend kann die Kundenzentrierung mit geeigneten Softwarelösungen oder anderen prozessunterstützenden tools realisiert werden. Aber nicht umgekehrt!
Es sollte vor allem auch darauf geachtet werden, dass Bereiche, Abteilungen oder Teams im Tagesgeschäft so eng wie möglich miteinander verzahnt sind, so dass keine voneinander isolierten Bereiche im Unternehmen entstehen. Deshalb kommt der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit und dem Schnittstellenmanagement eine besondere Bedeutung zu, um marktnahe und marktferne Bereiche miteinander im Sinne des Kundennutzen sowie der Kundenansprache optimal zu synchronisieren!
Hier ist einerseits integrative Führungsarbeit für eine enge Verzahnung aller Beteiligten gefordert und anderserseits sind geeignete Softwarelösungen notwendig, die für alle Mitarbeiter den Zugriff auf gleiche Informationsstände ermöglichen. Wenn diese Randbedingungen erfüllt sind, gelingt der übergreifende Austausch im Unternehmen im Sinne von Customer Centricity!
Nachhaltige Kundenbeziehungen
Ein Fazit für mehr Erfolg im Markt!
Unternehmen, die Customer Centricity tief in ihrem Mindset verankert haben und nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen, profitieren in hart umkämpften Märkten von den daraus entstehenden Wettbewerbsvorteilen. Das zeigt sich beispielsweise in einer geringeren Kundenabsprungrate und oft auch in aktiven Kundenempfehlungen, die wiederum positiv auf andere Kunden wirken. Mit echter Kundenzentrierung können Unternehmen einen sich selbst verstärkenden Sog auf Kunden erzeugen und am Ende davon mit eigenem Wachstum profitieren.
Um das zu erreichen ist eine konsistente und auf den Kundennutzen ausgerichtete Führung im Unternehmen erforderlich, die es vermag die Menschen zu Mitstreitern im Sinne des Kundennutzen zu gewinnen! Es geht um einen möglichst vertrauensvollen Umgang mit Kunden, wobei sich insbesondere in Krisenzeiten zeigt, wie stabil die Kundenbeziehungen wirklich sind.
Gerade im Streitfall ist zu empfehlen, Meinungsverschiedenheiten nicht kleinkariert im Sinne des kurzfristigen Erfolgs oder rechthaberischer Auseinandersetzungen auszutragen, sondern die Vogelperspektive einzunehmen und das große Ganze zu betrachten. Das schont nicht nur die Nerven, sondern bringt am Ende auch mehr Erfolg!
in diesem Sinne wünsche ich Dir stabile Kundenbeziehung und ein kräftiges YNWA mit Deinen Kunden!
Dr. Holger Schmitz
Leadership & Teamwork
mit der business elf® – Managementberatung
Du siehst Customer Centricity als wichtigen Baustein für nachhaltigen, geschäftlichen Erfolg? Dann haben wir schon einiges gemeinsam! Bei der Bei der business elf® – Managementberatung entwickeln wir zusammen mit unseren Kunden langfristige Partnerschaften durch konsequent auf den Kunden ausgerichtete Führungskräfteentwicklung. Bei Interesse an unserer Expertise stehen wir Dir gerne zur Verfügung. Unter der Telefonnummer 05401 / 8969981 oder anpfiff@business-elf.de freuen wir uns auf Deine Kontaktaufnahme, um mit Dir über Kundenzentrierung im Unternehmen zu sprechen!
Leadership & Teamwork mit hoher Kundenzentrierung sind Kernthemen der business elf® – Managementberatung. Weitere Beiträge aus unserem blog findest Du hier:
- Erfolgreiches Teamwork in der Praxis – mit Diversity Power stärkenorientiert agieren
- Starke Zusammenarbeit im Unternehmen – You’ll never WORK alone
- Diversity Speaker und Leadership Experten für Events aller Art
- Was braucht Leadership im Unternehmen? – Wichtige Kompetenzen für Führungskräfte
- Diversity Management im Unternehmen erfolgreich durch konsequente Stärkenorientierung nutzen
- Führung auf TOP Level: Executive Coaching!
- Team Coaching für erfolgreiche Zusammenarbeit – „Stelle Deine beste 11 auf!“
- Inspirierende Impulsvorträge und Keynotes mit unseren Experten
- Werteorientierte Führung – Mit Haltung und Verhalten erfolgreich führen!
- Impulsredner der business elf – Managementberatung für Events aller Art
Nachhaltig. Erfolgreich. Führen.
Foto- und Videoquelle bei der e.on Führungskräftetagung: e.kundenservice Netz GmbH
Fotos von der pco connect 2019: Berny Seyme Photography