Interne und externe Faktoren
um Unternehmen erfolgreich zu führen
Wie macht Führung Unternehmen erfolgreich? Eine spannende und zugleich sehr relevante Frage für jeden Unternehmer bzw. jede Führungskraft! In diesem Beitrag möchte ich eine Auswahl von Faktoren betrachten, die meiner Meinung nach als wiederkehrende Muster in erfolgreichen Organisationen bzw. Unternehmen anzutreffen sind. Dabei erhebt meine Auswahl sicherlich keinen Anspruch auf Vollständigkeit, sondern spiegelt vielmehr meine selbst gemachten Erfahrungen wider.
Zum besseren Verständnis möchte ich eine Unterteilung in interne und externe Faktoren vornehmen. Die internen Faktoren beziehen sich dabei auf die Führung der im Unternehmen beteiligten Menschen, während die externen Faktoren ihre Wirkung eher nach außen auf den Kunden entfalten. In ihrer Gesamtheit gehören die internen und externen Faktoren zusammen und sollten ihre Wirkung möglichst gemeinsam entfachen, um eine starke, synergetische Wirkung zu erzielen.
Unternehmen erfolgreich nach innen gestalten
Betrachtung der internen Faktoren
Welche internen Faktoren machen Unternehmen erfolgreich? Hier gibt es sicherlich eine sehr große Zahl vieler kleiner Parameter. Diese alle aufzuzählen, würde hier sicherlich den Rahmen sprengen. Deshalb konzentriere ich mich auf die wesentlichen Aspekte und möchte hierzu ein Zitat anführen, das Antoine de Saint-Exupéry zugeschrieben wird:
„Wenn du ein Schiff bauen willst, so trommle nicht die Leute zusammen, um Holz zu beschaffen,
Werkzeuge vorzubereiten, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen,
sondern wecke in ihnen die Sehnsucht nach dem unendlichen Meer!“
(Antoine de Saint-Exupéry)
Wenn wir uns dieses Zitat anschauen, finden wir meines Erachtens dort zwei unterschiedliche, grundlegende Bausteine. Erstens werden zu Beginn verschiedene organisatorische Randbedingungen aufgezählt. Zweitens wird das Wecken von starken, positiven Emotion beschrieben. Vielleicht fragst Du Dich jetzt, was dieses Zitat für unsere Kernfrage bedeutet bzw. damit zu tun hat, Unternehmen erfolgreich zu gestalten? Ich persönlich denke: sehr viel!
Denn für mich stehen in diesem Satz zwei essenzielle Kernelemente der erfolgreichen Führung von Unternehmen. Einerseits das Management und die Organisation von Arbeit über linkshemisphärisch geprägte Denkmuster (unseres Gehirns). Andererseits das Wecken positiv besetzter Emotionen über das rechtshemisphärisch geprägte Fühlen (unseres Gehirns). Zum besseren Verständnis gebe ich Dir nachfolgend einige Beispiele zur nachvollziehbaren Unterscheidung dieser Kriterien:
| Linkshemisphärisches Denken | Rechtshemisphärisches Fühlen |
| Fokussiert Ziele setzen und erreichen | Vertrauen aufbauen |
| Analyse und strategische Planung | Identifikation stiften |
| Arbeitsanweisungen und -prozesse definieren | Agilität fördern |
| Regelwerke aufbauen und nutzen | Kreativität, Begeisterung und Freude wecken |
Tabelle 1: Linkshemisphärisches Denken versus rechtshemisphärisches Fühlen
Bewertung der internen Faktoren
Um die internen Faktoren zu diskutieren, möchte ich nochmal auf das Zitat von Antoine de Saint-Exupéry zurückkommen. Wenn wir den Satz ausschließlich dem Wortlaut nach lesen, könnte ggf. der Eindruck entstehen, dass die Holzbeschaffung oder der Einsatz von Werkzeugen (linkshemisphärische Prozesse) unwichtig sein könnten, da vielmehr die Sehnsucht nach dem unendlichen Meer geweckt werden soll. Eine solch einseitige Interpretation im Sinne eines Entweder-Oder halte ich hier für nicht zielführend und wurde sicherlich auch vom Autor des Zitats nicht angestrebt.
Meiner Wahrnehmung nach wird vielmehr ein Ansatz verfolgt, der darauf abzielt, prioritär eine grundlegende, intrinsische Motivation als starke emotionale Basis zu legen, um auf dieser Ausgangsbasis die notwendigen organisatorischen Dinge in Angriff zu nehmen. Mit anderen Worten: großer Erfolg liegt im Zusammenspiel beider Ansätze, wobei die motivationale Basis (rechtshemisphärisch) die konkreten Arbeiten (linkshemisphärisch) erst richtig wirksam macht!
Wenn wir diese Interpretation auf die Praxis projizieren, treffen wir in Unternehmen und Organisationen nicht selten auf Phänomene, in denen leider genau das Gegenteil stattfindet. Dort dominieren oft linkshemisphärische Denkmuster und Verhaltensweisen und folgen mitunter zunehmend einem Selbstzweck, der in übermäßiger Kontrolle und einem eingeengten Verhaltenskorridor endet, so dass wenig Selbstverantwortung von Menschen die Folge ist. Die daraus resultierenden, suboptimalen Folgen kann sich jeder selber vorstellen und oft auch in Unternehmen selbst beobachten.
Wie macht Führung Unternehmen erfolgreich? – Dr. Holger Schmitz im Kurz-Video zu Leadership & Identifikation
Schaffe eine identifikationsstiftende Basis
mit einer verbindlichen Zielorientierung
Deshalb lautet meine klare Empfehlung wie folgt: Die Führung in Unternehmen und Organisationen sollte eine starke, identifikationsstiftende Basis auf der emotionalen Ebene aufbauen und diese mit wirksamen, organisatorischen Maßnahmen verbinden. Auf diese Weise können intrinsisch motivierte Menschen entwickelt werden, die ihre Kraft aus der Emotion schöpfen und erfolgreich an der Umsetzung gemeinsamer Ziele arbeiten.
Um hier den Hebel richtig anzusetzen, spielt letztlich die jeweilige Unternehmenskultur eine wichtige Rolle, da diese die individuelle Ausgangsposition eines Unternehmens definiert. Da meiner Beobachtung nach eine nicht unerhebliche Zahl von Unternehmen dem oben beschriebenen Phänomen folgt, bei dem linkshemisphärisch geprägte Denkmuster im Vordergrund stehen, sollte bei diesen Unternehmen der Blick verstärkt auf das rechtshemisphärische Fühlen und dem emotionalen Aspekt gelegt werden, um beispielsweise das Vertrauen zu stärken und mehr Freiräume zur Mitarbeiterentwicklung zu ermöglichen.
Demgegenüber sollte in Unternehmen, deren Kulturen bereits eher dem rechtshemisphärischem Fühlen folgen, mehr Wert darauf gelegt werden, das linkshemisphärische Denken zu fördern und konsequentes Handeln auszubauen, um beispielsweise die Zielorientierung und Verbindlichkeit zu stärken.
Zusammenfassend geht es somit darum, das richtige Maß aus den beiden „Welten“ zu finden und auf die jeweils vorhandene Unternehmenskultur anzuwenden. Wer das schafft, wird Mitarbeiter ernten, die eine starke Identifikation mit entsprechendem Spirit entwickeln, „für das Unternehmen durch’s Feuer gehen“ und konsequent an gemeinsamen Ziele zum Wohl des großen Ganzen wirken!
Unternehmen erfolgreich nach außen gestalten
Betrachtung der externen Faktoren
Wenden wir uns nun der Frage zu, wie Führung Unternehmen nach außen erfolgreich macht. Auch hier gilt, dass ich nur die aus meiner Sicht wesentlichen Faktoren beschreiben werde, die ich in ihrer Wirkung für besonders effektiv halte.
Der erste Faktor lautet kundenorientierte Führung! Hiermit meine ich, dass Führung die Kunden immer konsequent in den Mittelpunkt aller Aktivitäten setzen sollte, so dass ein nachhaltiges Kümmern um die Belange der Kunden entsteht. Denn Kunden interessiert nicht, welche Monitoring-Systeme genutzt werden, welches bahnbrechende ERP-System gepflegt wird oder in welcher „wichtigen“ Besprechung sich ein Mitarbeiter wieder einmal befindet.
„Entscheidend ist auf’m Platz“ würden die Fußballer sagen. Mit anderen Worten: Entscheidend ist der Kunde! Das ist die Wurzel jedes Unternehmens. Und genau deshalb sollte immer das Lösen von Kundenproblemen im Mittelpunkt stehen und sämtliche Aktivitäten grundsätzlich konsequent auf den Kundennutzen ausgerichtet werden.
In diesem Zusammenhang sollten alle nicht kundenorientierten Handlungen wiederkehrend auf den Prüfstand gestellt und alle nicht dringend benötigten Systeme und Tätigkeiten gestrichen werden, da diese tendenziell eher zur Steigerung von Transaktionskosten beitragen und die Kundenorientierung vernachlässigen.
Customer Centricity
Wirksame Kundenbeziehungen aufbauen
Gute Führung sollte immer den Kunden im Blick haben! Das wird vielfach postuliert und das weiß auch im Grunde jede Führungskraft. Beschäftigt man sich allerdings mit der Praxis in Unternehmen, stellt man nicht selten fest, dass Kundenzentrierung zwar überall groß proklamiert wird, aber irgendwie dann doch nur auf Sparflamme gelebt wird. Da klafft dann eine nicht übersehrbare Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit.
Schaut man sich die Ursachen hierfür an, findet man hinter den Kulissen meistens wiederkehrende Muster. Beispielsweise behindern starre Prozessabläufe Mitarbeiter daran, starke Kundenbeziehungen aufbauen zu können.
Oder manchmal ist die Kundenzentrierung viel zu kurz gedacht, da nur einzelne Bausteine fragmentiert vorhanden sind, aber das große Ganze für den Aufbau echter Kundenbeziehungen fehlt. Andernorts fristet Customer Centricity das Dasein eines Papiertigers, der zwar enthusiastisch angekündigt wurde, im Tagesgeschäft aber dann nur wenig Beachtung findet.
Wer demgegenüber Kundenzentrierung wirklich leben will, sollte immer das große Ganze im Sinne des Kunden sehen und nicht einzelne, kurzfristige Maßnahmen als Flickenteppich betreiben. Kundenzentrierung muss tief in der Unternehmensphilosophie verankert und zum allseits getragenen Mindset werden! Dann macht Führung Unternehmen erfolgreich in der Wirkung nach außen!
Steh Dir nicht im Weg!
In der Krise liegt die Chance
Was mir in der Praxis immer wieder auffällt: Unternehmen stehen sich leider oft selbst bei der Kundenzentrierung im Weg. Das zeigt sich beispielsweise dann, wenn es im Tagesgeschäft kritisch mit Kunden wird! Hiermit meine ich den Umgang mit Kunden in Krisensituationen wie zum Beispiel Gewährleistungsfällen, technischen Problemen oder auch finanziellen Streitigkeiten.
In der Praxis werden dann gerne Streitigkeiten um Kleinigkeiten mit Kunden geführt, persönliche Befindlichkeiten vor den eigentlich angestrebten unternehmerischen Erfolg gestellt und nicht selten die langfristige Kundenbeziehung hinter der aktuell (schwierigen) Situation zurückgestellt. Doch bei all diesen Dingen kannst Du Dir sicher sein: das Verhalten in der Krise merken sich Kunden sehr genau!
Und genau deshalb hat Kundenzentrierung besonders in Krisensituationen eine essenzielle Relevanz. Denn wenn es eng wird, trennt sich meines Erachtens bei der Kundenzentrierung die Spreu vom Weizen! Mit anderen Worten: wer es versteht, Kunden auch in kritischen Phasen an der richtigen Stelle abzuholen und eine gemeinsame Lösung für alle Parteien zu finden, der gewinnt Kunden nachhaltig im Sinne einer langfristig stabilen Kundenbeziehung!
Aus der Vogelperspektive betrachtet, lautet der Ratschlag wie folgt: Sieh das große Ganze im Sinne der langfristigen Beziehung und verfolge nicht den kleinteiligen Blick auf das aktuelle Problem!
Tipps für starke Kundenbeziehungen
Um stabile Kundenbeziehungen zu erreichen, möchte ich Dir nachfolgend einige Tipps aus meiner eigenen Erfahrung geben, die Dir helfen können, starke Kundenbeziehungen aufzubauen::
- Schaffe echte Erlebnisse für Kunden
- Entwickle Prozesse und Arbeitsabläufe aus der Sicht des Kunden (und weniger aus interner Sicht)
- Nutze Kundenprobleme als Quelle für Weiterentwicklung
- Stelle den Kundennutzen Deiner Produkte deutlich heraus
- Trete überbordenden, eher einem Selbstzweck dienenden Prozessabläufen entschieden entgegen
- Organisiere eine unternehmenszentrierte Führungskompetenz
- Hole Kundenfeedback ein, um stetig von Deinen Kunden zu lernen
- Nutze Kundenfeedback für die Entwicklung neuer Produkte
- Stelle das Wohl der Kunden auf eine hohe Stufe
- Dokumentiere die Kundensicht auf das Unternehmen und vergleiche Arbeitsabläufe mit den Kundenerwartungen
- Analysiere Kundenkontakte in verschiedenen Phasen auf Absprungrate und Erfolg
Respekt und Wertschätzung
gegenüber Mitarbeitern und Kunden
Ein weiterer wichtiger, extern wirkender Faktor lautet Respekt und Wertschätzung! Hiermit ist ein respektvoller und wertschätzender Umgang mit Kunden gemeint. Um dieses nach außen gerichtete Verhalten zu erreichen, sollten vor allem die Bedürfnisse von Mitarbeitern auch intern respektiert und anerkennt werden, da ein respektvoller Umgang mit Mitarbeitern in der Folge auch den respektvollen Umgang mit Kunden fördert.
Auch ist eine offene und ehrliche interne Kommunikation von großer Bedeutung, da diese erfahrungsgemäß die Kundenkommunikation von Mitarbeitern stärkt. Wer darüber hinaus einen freundlichen Umgang mit Mitarbeitern pflegt, wird in der Regel auch Freundlichkeit von Mitarbeitern gegenüber Kunden ernten! Nicht zuletzt dürfte auch der Verzicht auf unnötige Bürokratie und Regeln den unkomplizierten Umgang von Mitarbeitern mit Kunden fördern.
Mein Fazit
Wie macht Führung Unternehmen erfolgreich in der Praxis?
Kommen wir abschließend zu meinem Fazit, wie Führung Unternehmen erfolgreich macht. Im Hinblick auf die nach innen gerichteten Führungs-Faktoren ist m.E. ein ausgewogenes Maß an rechtshemisphärischem Fühlen und linkshemisphärischem Denken wichtig. Dabei sollte die Priorität auf dem rechtshemisphärischem Fühlen liegen („der Sehnsucht nach dem unendlichen Meer“), da hierüber eine sehr starke Ausgangsbasis gelegt wird, die durch linkshemisphärische Denkmuster (Prozessabläufe etc.) sinnvoll ergänzt wird. Auf diese Weise entsteht eine starke Performance-Gemeinschaft für außerordentliche Leistungsfähigkeit.
Die internenen Führungs-Faktoren sollten durch externe Führungs-Faktoren ergänzt werden, die im Wesentlichen direkt auf die Kunden wirken. Im Kern steht hierbei die Kundenzentrierung. Unternehmen, die Kundenzentrierung tief im Mindset verankert haben und nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen, profitieren in hart umkämpften Märkten von den entstehenden Wettbewerbsvorteilen. Um dieses Ziele zu erreichen ist eine konsistente und auf den Kundennutzen ausgerichtete Führung im Unternehmen erforderlich, die es vermag die Menschen zu Mitstreitern im Sinne des Kundennutzen zu gewinnen! Es geht um einen möglichst vertrauensvollen Umgang mit Kunden, wobei sich insbesondere in Krisenzeiten zeigt, wie stabil die Kundenbeziehungen wirklich sind.
In diesem Sinne wünsche ich Dir viel Erfolg bei der Entwicklung Deiner persönlichen Antwort darauf, wie Führung Unternehmen erfolgreich macht!
Dr. Holger Schmitz
Leadership Development
mit der business elf® – Managementberatung
Wie macht Führung Unternehmen erfolgreich? Wenn Du hierauf mit uns gemeinsam eine Antwort entwickeln möchtest, stehen wir Dir gerne hilfreich zur Seite. Du erreichst unsere Experten unter 05401 – 8969981 oder anpfiff@business-elf.de. Weitergehende Informationen über erfolgreiche und Vertrauen findest Du unter anderem hier:
- Hybride Führung
- Positive Fehlerkultur: Eine Frage des Vertrauens!
- Affektregulation als Selbststeuerungskompetenz
- Wirksame, bereichsübergreifende Vernetzung
- Erik & Holger – Einblick hinter die Kulissen
- Transformationsprojekte gestalten
- In Krisen zur Kraft
- Diversity Leader
- Gefangene der Führungskultur?
Leadership, Teamwork & Diversity
