Prozesse kundenorientiert gestalten
#gerneperDU und die Unternehmenskultur
Prozesse im Unternehmen sind Fluch und Segen zugleich. Einerseits brauchen wir Prozesse und automatisierte Arbeitsabläufe, um möglichst effektiv zu sein. Andererseits stellen wir nicht selten fest, dass Prozesse zum Selbstzweck mutieren können und in der Folge Kunden zunehmend aus dem Fokus geraten. Was ich konkret damit meine, versuche ich in diesem Beitrag zu erklären. Also, los geht’s, starten wir durch:
Ein Beispiel aus der Praxis
Beginnen möchte ich mit einem Beispiel aus der Praxis, das ich gerade persönlich erlebt habe. Vor einigen Wochen haben wir ein neues Auto bei einem Autohaus erworben und in diesem Zuge gleichzeitig auch ein Gebrauchtfahrzeug verkauft. Wie in solchen Fällen üblich, erhielten wir vom Autohändler umgehend die Rechnung für das neue Fahrzeug und der Autohändler bekam von uns eine Rechnung über das verkaufte Gebrauchtfahrzeug. Wir bezahlten die offene Rechnung umgehend, so dass der Autohändler sein Geld schnell erhielt. Umgekehrt warten wir allerdings seit Wochen auf unser Geld.
Aufgrund eines Mangels bei dem neu erworbenen Fahrzeug war ich aktuell wieder vor Ort bei dem Autohändler. Der Serviceberater nahm den Mangel schnell und unkompliziert an. Soweit alles gut, kein Problem! So muss es sein! Danach führte mich mein Weg zum Verkäufer, mit dem ich wegen der bisher nicht bezahlten Rechnungen seit Wochen in Kontakt stehe und der mein Anliegen auch nachdrücklich unterstützt. Nach kurzer Begrüßung fragte ich ihn zum wiederholten Male: „Was ist denn nun mit der Zahlung der offenen Rechnung? Können wir in absehbarer Zeit mit einem Zahlungseingang rechnen?“ Seine Antwort gebe ich hier sinngemäß wieder:
Wenn das Häkchen fehlt …
„Ich kann Ihr Anliegen nur voll und ganz unterstützen und versuche mein Bestes! Es ist nur leider so, dass wir vor einiger Zeit unsere Prozesse angepasst haben! Es fehlt anscheinend irgendwo in einem Dokument ein Häkchen und ehrlich gesagt macht mich das richtig sauer. Aber glauben Sie mir. So ist es wirklich! Ich bin jetzt nach den Wochen des Wartens drauf und dran, unsere Geschäftsführung schriftlich einzubeziehen. So geht es einfach nicht weiter …!“
Da ich den Verkäufer seit Jahren kenne und er immer hervorragende Arbeit geleistet hat, war ich geneigt, seinen Ausführungen zu glauben. Dennoch begann ich eine Diskussion, in der ich dem Verkäufer mit klaren Worten sagte, auf welchen Abwegen sich Unternehmen befinden, die mehr ihren selbst auferlegten Prozessen folgen, als Kundenbedürfnisse zu bedienen! Denn nicht selten endet ein solches „Prozess-Dilemma“ im schleichenden Niedergang eines Unternehmens, da Kunden immer mehr aus dem Fokus geraten und Bürokratie und Formalismus ins Zentrum rücken.
Der Verkäufer stimmte mir in allen Punkten zu und sagte, dass zu seinem Bedauern vergleichbare Fehlentwicklungen auch in anderen Bereichen des Unternehmens zu erkennen sind. Er würde es gerne ändern, aber leider sind ihm hier die Hände gebunden, da firmenpolitisch im Unternehmen mittlerweile sehr viel Wert auf die Einhaltung von Prozessen, Regeln und Formularen gelegt wird! „Ja“ erwiderte ich. „Das habe ich leider auch schon gemerkt …!“
Bürokratie vor Kundenorientierung
Wenn Prozesse dominieren, ist der Abstieg nah!
Worum geht es mir in diesem Beispiel? Es geht mir weniger um diesen Einzelfall, als vielmehr darum, dass dieses Beispiel für ein Phänomen steht, das zunehmend zu beobachten ist: Bürokratie mit unnötigen Formalismen dominiert über Kundenorientierung und schnellem Handeln. Mit anderen Worten: Prozesse vor Kunden!
Den Weg dorthin haben oft irgendwelche Arbeitsgruppen in wiederkehrenden Meetings gestaltet, um Prozesse zu definieren und die „notwendigen“ Formulare zu entwickeln. Nachdem die Prozesse in größeren Abstimmungsrunden verabschiedet worden sind, wurden die Abläufe intern trainiert und Mitarbeiter zur Einhaltung der Abläufe und Prozesse angehalten. Nicht selten ein immenser Aufwand. Die wichtige Frage, ob das alles auch den Kunden irgendetwas bringt, wird oft nicht mehr gestellt …
Was demgegenüber vielmehr zu beobachten ist: Aufwand und Transaktionskosten steigen bei gleichzeitig zunehmender Unzufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern! Deshalb lautet meiner Erfahrung nach eine sehr wichtige Frage: Wie kommt es zu solchen Entwicklungen, die mehr einem System oder Selbstzweck dienen, als den Kunden? Mit einem kleinen Beispiel möchte ich versuchen, diese Frage zu beantworten:
Achtung Opportunitätskosten
Wenn frustrierte TOP-Leute gehen!
Stellen wir uns einen Mitarbeiter vor, der gerade bei einem Kunden vor Ort ist. Er entdeckt bei den Arbeiten – neben seinem eigentlichen Arbeitsauftrag – ein defektes (kleines) Bauteil, das er im Sinne der Kundenorientierung schnell und unkompliziert ersetzt. Im Nachgang vergisst er allerdings, dieses zusätzliche Teil und den Mehraufwand auf den Lieferschein zu setzen. Die Folge: Das Bauteil (mit geringem Preis) wird später nicht abgerechnet.
Irgendwann fällt dieser Vorgang auf und es wird entschieden, dass so etwas nicht mehr vorkommen darf. Es wird also ein Prozess aufgesetzt, der „spontane“ Arbeiten verhindert. Die Folge: zukünftig muss zunächst immer ein Auftrag aufgesetzt, geprüft und vom Kunden unterschrieben werden, bevor entsprechende Arbeiten ausgeführt werden können.
Ob das alles Zeit, internen Aufwand und auch Kundenzufriedenheit kosten könnte? Diese Fragen werden dabei meistens nicht mehr gestellt! Hauptsache es kommt zukünftig nicht mehr vor, dass Bauteile ohne Abrechnung verbaut werden … und seien sie noch so gering im Wert! Mögliche Probleme, die dabei kaum bedacht werden:
- Was machen solche Regeln mit Mitarbeitern, die bisher in Lösung von Kundenproblemen und Kundenzufriedenheit gedacht haben, nun aber in Prozesse Formulare gezwängt werden?
- Welche Auswirkungen hat es, wenn Mitarbeiter zukünftig eher Dienst nach Vorschrift leisten sollen, als in kundenorientierten Lösungen zu denken?
- Was bedeutet es, wenn insbesondere die TOP-Leute ein Unternehmen verlassen, weil sie den Prozess-Wahnsinn nicht mehr aushalten?
Ich denke, die Antworten auf diese Fragen liegen auf der Hand, vor allem wenn Leistungsträger ein Unternehmen verlassen und in der Folge Opportunitätskosten entstehen, die schnell im sechsstelligen Bereich liegen können.
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Dr. Holger Schmitz im Kurzvideo über Vertrauen das richtige Maß von Vertrauen und Kontrolle!
Eine Frage der Verhältnismäßigkeit
Anzeiger für überbordende Prozesse
Deshalb stellt sich meiner Erfahrung nach im Hinblick auf die Prozesse im Unternehmen immer die Frage der Verhältnismäßigkeit. Welche Prozesse machen Sinn? Wie hoch darf der kostenseitige Aufwand der Prozesse sein? Wo behindern Prozesse und festgefahrene Abläufe das Denken in Kundenlösung und Kundenzufriedenheit? Was dient eher einem Selbstzweck als dem Unternehmen und seinen Kunden?
Wer mit offenen Augen durch Unternehmen geht, kann oft schon im gewählten Vokabular erkennen, wie es um die Prozesse und Abläufe im Unternehmen steht. Wenn Sätze wie die folgenden fallen, sind dies oft Anzeiger für überbordende, sinnlose Prozesse:
- „Dafür bin ich nicht zuständig“
- „Das muss erstmal vom Chef abgesegnet werden“
- „Unsere internen Regeln lassen das nicht zu“
- „Das geht nicht, da mir noch ein Formular fehlt“
- „Das kann bei uns nur der Einkauf regeln“
Wer sich auf diese Weise selbst stark reglementiert und die Organisation segmentiert, darf sich über Silodenken sowie wenig Bereitschaft zur Übernahme von Verantwortung nicht wundern. Denn wer prozesshaftes Arbeiten im Übermaß fördert, erntet Menschen, die lieber Formulare ausfüllen und vordefinierten Abläufen folgen, als selber zu denken und Lösungen zu entwickeln.
Negativ-Kreisläufe verhindern
Den Blick nach vorne richten, nicht nach hinten!
Wo Kennzahlen und Kontrolle das Tagesgeschäft prägen, ist der Blick meistens nach hinten gerichtet und die Zukunft vernebelt mehr und mehr. Auf einem solchen Weg verkümmern Unternehmen und Menschen, da Sachbearbeitung mit Häkchen setzen gefördert wird und eigenständiges, unternehmerisches Handeln nach und nach versiegt.
Die Folge: Leistungsverlust und Dienst nach Vorschrift mit Anstieg von Transaktionskosten sowie zunehmender Demotivation! Ein Negativ-Kreislauf, der erfahrungsgemäß dazu neigt, sich im Sinne eines Selbsterhaltungstriebs immer mehr zu verstärken, so dass für betroffene Unternehmen irgendwann die „Abstiegszone“ mit Controlling-Wahnsinn, Freigabeprozessen und Vorschriften-Dschungel bei gleichzeitig immer unzufriedeneren Kunden droht! Das solltest Du keinesfalls zulassen!
Falls dieser Prozess bereits weit fortgeschritten ist, ist ein Abbau dieser Fehlentwicklungen oft gar nicht so einfach. Denn nicht selten trifft man in betroffenen Unternehmen auf ein rechts stabiles System aus „Besitz- und Machtansprüchen“, das mit hierarchischem Denken und Positionen im Unternehmen einhergeht.
Wer solche Fehlentwicklungen bereits im Ansatz vermeiden möchte, sollte versuchen, frühzeitig das richtige Maß im Hinblick auf die sicherlich notwendigen Prozesse in einer Organisation zu finden. Dieses bewegt sich meiner Erfahrung nach in einem Bereich, den ich wie folgt beschreiben würde:
Das richtige Maß finden!
Nutze so wenig Prozesse und Kontrolle wie möglich und versuche eine Vertrauens-Kultur aufzubauen, in der Menschen intrinsisch motiviert sind, ihre maximale Leistung zu erbringen! Hier das richtige Maß zu finden, ist die Kunst guter Führung!
(Dr. Holger Schmitz)
Ich selber habe mit diesem Ansatz, der vereinfacht ausgedrückt auch als „Prinzip der langen Leine“ verstanden werden kann, sehr gute Erfahrungen gemacht. Was es hierbei braucht, ist eine konsequente, auf Augenhöhe agierende Führungskultur, die die Selbstverantwortung und Ergebnisorientierung von Menschen fördert und dabei möglichst viele Freiräume lässt. Wenn dieses System funktioniert, werden die Selbstkompetenzen von Menschen gefördert (z.B. die Entscheidungsfähigkeit), so dass Führung sich weniger mit Kontrolle im Tagesgeschäft beschäftigen muss, sondern sich mehr der Gestaltung der Zukunft widmen kann!
In diesem Sinne wünsche ich Dir viel Erfolg auf Deinem zukünftigen Weg mit einem kräftigen You’ll never WORK a alone!
Dr. Holger Schmitz
Organisationsentwicklung
mit der business elf® – Managementberatung
Du möchtest sinnvolle Prozesse nutzen, die nicht einem Selbstzweck folgen, sondern kundenorientiert gestaltet sind und Mitarbeitern ausreichend Freiräume und Gestaltungsmöglichkeiten bieten? Dann lass uns gerne ins Gespräch kommen! Die Experten der business elf® – Managementberatung unterstützen Dich gerne dabei, DeinUnternehmen weiterzuentwickeln. Für eine erste Kontaktaufnahme stehen wir Dir unter anpfiff@business-elf.de oder 05401 / 89 69 981 zur Verfügung. Wir freuen uns auf unser erstes Gespräch!
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Nachhaltig. Erfolgreich. Führen.
