Kundenorientierte Führung
Mehrwerte für Deine Kunden schaffen
Ist bei Dir der „König Kunde“ im Fokus und lebst Du eine kundenorientierte Führung als Führungskraft vor?
Sich diese Frage als Führungskraft immer wieder vor Augen zu führen, ist von enormer Bedeutung! Denn oftmals jagt eine Besprechung die nächste, interne mails treffen im Minutentakt ein, Monitoring- und Report-Systeme gibt es bis zum Abwinken, nur die Kunden finden immer weniger statt! Wenn Dir das bekannt vorkommt, dann solltest Du etwas tun! Für Deine Kunden, für Dein Unternehmen und für Dich selbst. Dann sollte Deine Devise heißen:
Kundenorientierte Führung für mehr Erfolg im Unternehmen!
Nicht selten fragen sich Unternehmer oder Führungskräfte, wie es dazu kommen konnte, dass sich die internen Betätigungsfelder aus ineffektiven Meetings, Mails und Reports, die weit ab von allen Kunden stattfinden, immer mehr verselbstständigen konnten und zunehmend Raum in Anspruch nehmen, der kaum noch Luft zum Atmen lässt. Dabei fühlen sie sich oft hilflos gegenüber der sich eigendynamisch entwickelnden Spirale der ineffektiven, internen Schauplätze, die doch von allen Seiten als so wichtig proklamiert werden:
- Interne meetings, die angeblich unerlässlich sind (und doch mehr zum Kaffee trinken dienen)
- Mails mit großen Verteilern, damit auch jeder alle Informationen hat (die nur keiner haben will)
- Ausufernde Monitoring- und Report-Systeme, die alles und jeden kontrollieren (was ebenfalls niemand möchte)
Von außen betrachtet bekommt man als Beobachter manchmal den Eindruck, dass sich solche Unternehmen noch Monate mit sich selbst beschäftigen könnten, selbst dann, wenn schon lange kein Kunde mehr da wäre! Dabei liegt die Lösung des Problems auf der Hand bzw. „der Ball am Fuß“, um es in der Fußballersprache auszudrücken:
Zurück mit den Kunden in die ARENA DER ZUSAMMENARBEIT®
und runter mit den Transaktionskosten in Deinem Unternehmen!
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Leadership- und Teamwork-Experten: Dr. Holger Schmitz und Erik Meijer mit der Keynote YNWA
Probleme lösen
und Nutzen in das Zentrum rücken!
Die zentrale Botschaft zur Lösung des Problems kann nur lauten: Setze Deine Kunden und eine konsequente Kundenorientierung in das Zentrum aller Aktivitäten und kümmere Dich nachhaltig um die Belange Deiner Kunden. Denn Deinen Kunden ist es egal, welche Monitoring-Systeme gerade gepflegt werden und in welchen Besprechungen sich die Mitarbeiter wieder einmal aufhalten! Mach Dir die Wurzel Deines Unternehmens immer wieder bewusst. Das heißt: Das Lösen von Kundenproblemen gehört in den Mittelpunkt und sämtliche Aktivitäten sollten immer konsequent auf den Kundennutzen ausgerichtet werden.
Stelle alle nicht kundenorientierten Handlungen in Deinem Unternehmen auf den Prüfstand und streiche alle nicht dringend benötigten Systeme und Tätigkeiten, die letztlich nur zur Steigerung von Transaktionskosten beitragen, aber die Kunden seit Langem außen vor lassen. Und falls es in Deinem Unternehmen Missverständnisse bezüglich dieser Vorgehensweise gibt, mache allen Personen von der Führungsspitze bis zum letzten Mitarbeiter klar, dass kundenorientierte Führung bei Dir Programm und der Kunde König ist. Denn letztlich bezahlt der Kunde alle Gehälter!
Respekt und Wertschätzung
Eckpfeiler von nachhaltigem Erfolg
Wenn Du das beherzigst, kann Kundenorientierung aktiv gelebt und ein Weg beschritten werden, der sich nicht an internen Systemen und Abläufen orientiert, sondern den Kunden in das Zentrum sämtlicher Aktivitäten rückt. Hierbei solltest Du selbst stets mit gutem Beispiel voran gehen und eine kundenorientierte Führung und Haltung jederzeit und überall vorleben. Denn nur wenn Du selbst Kundenorientierung vorlebst, kannst du diese auch von Deinen Mitarbeitern erwarten.
Hierzu möchte ich Dir nachfolgend einige Beispiele geben, um kundenorientierte Führung und Haltung auch in Deinem Unternehmen zu fördern:
- Respekt gegenüber den Bedürfnissen von Mitarbeitern fördert respektvollen Umgang gegenüber Kunden
- Offene und ehrliche Kommunikation mit Mitarbeitern fördert die offene Kommunikation zum Kunden
- Freundlicher Umgang mit Mitarbeitern fördert die Kundenfreundlichkeit Deiner Mitarbeiter
- Verzicht auf unnötige Bürokratie und Regeln fördert den unkomplizierten Umgang Deiner Mitarbeiter mit Kunden
Mache Dir in diesem Zusammenhang bewusst, dass kundenorientierte Führung die gesamte Unternehmens- und Mitarbeiterführung deutlich vereinfachen kann. Denn je näher Führung an den Kundenproblemen ausgerichtet ist, desto klarer werden die für den Unternehmenserfolg notwendigen Ziele sowie die umzusetzenden Maßnahmen. Schaffe hierbei eine jederzeit hohe Präsenz der Kunden in allen Bereichen Deines Unternehmens. Dadurch wird Deinen Mitarbeitern die Kundenorientierung jeden Tag auf’s Neue bewusst.
Vom Kunden lernen und profitieren
Kundenorientierte Führung heißt auch kundennah zu agieren und vom Kunden zu lernen. Denn Kunden können häufig wertvolle Beiträge für die weitere Entwicklung von Unternehmen leisten. Was benötigen Deine Kunden heute, morgen und vielleicht schon übermorgen? Wie kannst Du Deinen Kunden über das heutige Angebot hinaus in der Zukunft helfen? Wie beurteilen die Kunden die aktuellen Leistungen und welche Verbesserungsvorschläge haben Kunden für neue Produkte?
Die Antworten hörst Du, wenn Du Kundennähe lebst und aktiv das entsprechende Feedback von Kunden einholst. Dann erfährst Du, insbesondere wenn Du dabei gut zuhörst und genau beobachtest, was Deinen Kunden wirklich wichtig ist und was in Deinen Angebot unter Umständen noch fehlt oder auch verbessert werden kann. Auf diese Weise erhält kundenorientierte Führung nicht nur einen internen Charakter innerhalb des Unternehmens, sondern kundenorientierte Führung sorgt für wertvolle Hinweise direkt vom Kunden für die positive Gestaltung der Zukunft!
Neue Impulse setzen
Produkte und Angebote konsequent weiter entwickeln
Wenn Du Kunden-Feedback einholst, solltest Du dringend darauf achten, dass die gewonnenen Informationen auch wertschöpfend verwertet werden, da Deine Bemühungen sonst schnell verpuffen und sich in’s Gegenteil umkehren können. Denn auch Deine Kunden opfern wichtige Zeit, wenn Sie Dir Feedback geben.
Das bedeutet konkret: Kundenorientierte Führung interessiert sich nicht nur für die Ideen von Kunden, sondern greift die Ideen und Impulse von Kunden konsequent auf und führt sie zu wirksamen Verbesserungen oder neuen Produkten und Angeboten.
Abschließend möchte ich anmerken, dass kundenorientierte Führung nicht top down per Dekret funktioniert, da ansonsten schnell Ablehnung und Rückzug der Mitarbeiter die Folge sind. Vielmehr solltest Du die kundenorientierte Führung mit Deinen Mitarbeitern gemeinsam entwickeln. Denn nur wenn alle zusammen an der Kundenorientierung arbeiten, wird die notwendige Akzeptanz für kundenorientierte Führung im Unternehmen erreicht, so dass Spitzenleistungen erzielt werden können, die Deinem Unternehmen und Deinen Kunden nachhaltig und langfristig Freude bereiten.
In diesem Sinne wünsche ich Dir viel Erfolg bei kundenorientierter Führung!
Dr. Holger Schmitz
Des Kunden Wohl ist Ihr Erfolg!
Selbstverständlich steht die business elf® – Managementberatung mit dem Beratungsansatz ARENA DER ZUSAMMENARBEIT® sowie dem Konzept FÜHRUNG 11.0 auch Dir sehr gerne zur Verfügung, wenn es darum geht, kundenorientierte Führung in Deinem Unternehmen zu fördern! Mit unseren langjährigen Praxis-Erfahrungen beraten wir unsere Kunden nachhaltig und passgenau für wirksamen Unternehmenserfolg. Frag einfach unsere Leistungen unter info@business-elf.de oder der Rufnummer 05401 / 89 69 981 an. Wir stehen Dir jederzeit gerne zur Verfügung!
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Nachhaltig. Erfolgreich. Führen.
